现代快报讯充了会员却享受不到商家当初承诺的服务该怎么办？南京的陈某开通了某网络购物平台的 VIP 会员服务，其中包含了专属管家服务，他怎么也没想到竟是智能机器人在和自己对话。于是，陈某把某网络购物平台告上法庭。法院认为，某网络购物平台构成欺诈，赔偿陈某 500 元。近日，南京市中级人民法院发布消费者保护典型案例，其中就有这起合同纠纷案件。
△发布会现场 法院供图
据悉，陈某开通某网络购物平台的 VIP 会员服务，会员权益包括专属客服权益等，其账号的专属管家页面显示了给其配备的专属管家的姓名和照片信息。后来，陈某就订单问题想要联系这名专属管家，但点击进入专属管家页面的在线咨询，仅有智能机器人或其他的人工客服对陈某进行回复。于是，陈某拨打平台服务电话，要求联系该专属管家，但没有得到妥善解决。陈某认为网络购物平台虚假宣传，因此起诉至法院。
法院认为，专属客服指分配给用户特定的、专有的客服，购物平台的 VIP 会员服务协议、用户页面中均显示会员权益包括专属客服。案涉网络购物平台作为全国知名企业，为数亿消费者提供服务，在经营过程中理应具有更高的合同注意义务，但未能按照服务协议的约定让陈某得到专属客服的咨询服务，该行为构成欺诈，该网络购物平台应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。因此，法院判决平台赔偿陈某 500 元。
承办法官表示，网络购物平台推出的 VIP 会员服务作为一种付费会员，为网络购物用户提供购物折扣、享受其他平台会员、专属客服等服务，吸引众多消费者开通。一方面，平台提供的咨询服务需尊重客户感受，过度依赖人工智能可能会给消费者行使权利造成阻碍，变成一种服务降级。另一方面，提供会员服务的经营者必须充分履行平台责任，遵循商业条款，积极履行提供真实、全面信息的义务，不得作出虚假或夸张宣传，使得消费者因误解作出开通会员服务的决策。针对当下频发的平台会员乱象，平台自身急需加强自律、减少 " 套路 "。对于此类案件，法院应对会员协议是否合法合规、提供的会员服务是否真实全面、是否存在消费欺诈等方面进行审查，以此使得消费者的知情权、选择权、公平交易权得到充分保障。
